ICS03.080.30 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T28916—2012 家 务服务基本要求 Basicrequirementforhouseworkservice 2012-10-12发布 2013-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位:济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 本标准主要起草人:卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、詹立新、王继之、初黎华、王敏。 ⅠGB/T28916—2012 家务服务基本要求 1 范围 本标准规定了家务服务的内容和基本要求。 本标准适用于家务服务的提供与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T20647.8—2006 社区服务指南 第8部分:家政服务 3 术语和定义 GB/T20647.8—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家务服务 houseworkservice 入户为雇主提供家庭餐制作、居室清洁、衣物洗涤、基本家庭照料等的活动。 4 服务内容 4.1 总则 家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。家政服务机构应与消费者、服务人员就服 务内容的详细信息进行充分沟通,并在服务合同中约定。 4.2 家庭餐制作 家庭餐制作的主要内容包括: a) 家庭餐主辅料的采购; b) 餐前准备,包括主辅料的清洗、切配、餐具的摆放等; c) 菜品及主副食制作、加工; d) 餐后整理等。 4.3 居室清洁 居室清洁的主要内容包括: a) 清扫地面; b) 擦拭室内墙壁、门窗、玻璃、家具及家用电器表面; c) 清洁厨房; d) 清洁卫生间等。 1GB/T28916—2012 4.4 衣物洗涤 衣物洗涤的主要内容包括: a) 衣物洗涤、晾晒与熨烫; b) 衣物整理与放置; c) 被褥拆洗等。 4.5 基本家庭照料 基本家庭照料的主要内容包括: a) 接送孩童上下学; b) 协助照料老人、孩子; c) 协助接待客人; d) 照料宠物; e) 养护花卉; f) 更换饮用水、煤气罐等; g) 提供简单家教等; h) 生活用品的采买与记账。 5 家务服务要求 5.1 人员要求 家务服务人员应满足以下基本要求: a) 经过培训,考核合格,掌握家务服务基础知识,具备家务服务技能; b) 有健康证,无精神病史和各类传染病; c) 掌握并运用常用的文明用语; d) 讲究个人卫生; e) 掌握坐、立、行的礼仪常识,做到姿势得体; f) 保持衣着整洁、得体; g) 掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项,能够运用恰当方式接待客人; h) 掌握接打电话的礼仪常识; i) 尊重雇主的生活习俗和宗教信仰; j) 保护雇主的隐私; k) 安全正确使用常见的家用电器及燃气具,妥善处理使用过程中出现的意外情况。 5.2 家庭餐制作要求 家务服务人员应: a) 掌握蒸、煮2种以上主副食的制作技法和馅料调拌的常识; b) 掌握蒸、炒、炖、拌4种以上烹调技法; c) 掌握选、削、择及洗涤常见食品原料的方法; d) 掌握常见食品原料及成品的鉴别及保管的基本常识; e) 掌握切、剁、削、刮、片等常用刀法,可以将原料加工成丁、片、段、块、丝等形状; f) 能简单配制一般菜肴,了解原料的合理搭配技巧; g) 掌握鲜活原料、肉类原料的简单加工方法; 2GB/T28916—2012 h) 及时清理餐后物品,洗涤餐具、厨具,清洁餐桌及地面; i) 了解一般常见病的饮食禁忌,制作适合病人的膳食。 5.3 居室清洁要求 家务服务人员应: a) 针对不同类型的地砖、木地板、地毯,运用正确方法清洁一般地面,保证地面无灰尘、无毛发、无 杂物; b) 根据不同材质室内墙壁、玻璃、门窗的清洁方法,进行清洁,保证墙壁无污迹、无灰尘,玻璃、门 窗清洁、明亮; c) 掌握家具、常见家用电器的有关常识,并进行清洁,保证家具、常用家用电器表面无灰尘、无 污迹; d) 掌握窗帘、沙发套、桌布等物品的清洁常识,进行清洁,保证所清洁物品无污迹、无灰尘; e) 掌握厨房及餐厨器具清洁、消毒的有关常识,保证厨房内无灰尘、无杂物,餐厨器具无油污、无 灰尘; f) 掌握卫生间及卫生器具清洁、消毒的有关常识,进行清洁和消毒,保证卫生间内无灰尘、无杂 物,卫生器具无灰尘、无污迹; g) 协助雇主进行家居美化; h) 了解常用清洁剂、消毒剂的有关知识,并进行选择和使用。 5.4 衣物洗涤要求 家务服务人员应: a) 了解衣物和常见洗涤剂的一般特性,依据衣物的特性选用适宜的洗涤剂; b) 了解衣物洗涤的一般常识,采取手洗和机洗的方法洗涤衣物; c) 掌握晾晒、熨烫和叠放衣物的正确方法,进行衣物的晾晒、熨烫和叠放; d) 按照衣物的存放要求,存放不同面料的衣物; e) 掌握鞋帽的清洁方法,并对鞋帽进行清洁; f) 掌握常见被褥的拆洗、缝制方法,并进行拆洗和缝制。 5.5 基本家庭照料要求 家务服务人员应: a) 了解交通安全常识,并能够安全、及时接送孩子上下学; b) 了解孩子和老人的生活护理常识,照料生活上能够自理的老人或孩子的日常生活; c) 了解客人接待的常识,协助雇主接待客人; d) 了解一般宠物的饲养常识,并协助雇主照料宠物; e) 了解常见花卉的养护常识,协助雇主合理摆放并养护常见的花卉; f) 掌握饮水机、煤气罐等的使用常识,更换饮用水、煤气罐等; g) 了解家庭教育的基本知识,提供简单家教; h) 了解常见生活用品和食品的购买常识,按雇主的要求购买日常生活用品和食品; i) 按照雇主的要求,缴纳水、电、暖气、电话、有线电视、物业等费用; j) 了解一般记账方法,准确记录采买明细,保证账物相符,原始票据保留完整。GB/T28916—2012 2102—61982T/BG 中华人民共和国 国家标准 家务服务基本要求 GB/T28916—2012 * 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013) 北京市西城区三里河北街16号(100045) 网址:www.gb168.cn 服务热线:010-68522006 2012年12月第一版 * 书号:155066·1-45890 版权专有 侵权必究