ICS35.080 L77 中华人民共和国国家标准 GB/T28827.2—2012 信 息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance— Part2:Deliveryspecification 2012-11-05发布 2013-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅱ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 运行维护服务交付框架 2 ………………………………………………………………………………… 5 交付管理 3 ………………………………………………………………………………………………… 6 交付内容 4 ………………………………………………………………………………………………… 7 交付方式 6 ………………………………………………………………………………………………… 8 交付成果 7 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 服务目录示例 10 …………………………………………………………………… 附录B(资料性附录) 服务级别协议框架 12 ……………………………………………………………… 附录C(资料性附录) 响应支持申报处理的相关定义 13 ………………………………………………… 参考文献 14 ……………………………………………………………………………………………………GB/T28827.2—2012 前 言 GB/T28827《信息技术服务 运行维护》分为6个部分: ———第1部分:通用要求; ———第2部分:交付规范; ———第3部分:应急响应规范; ———第4部分:数据中心服务规范; ———第5部分:桌面及外围设备服务规范; ———第6部分:应用系统服务规范。 本部分为GB/T28827的第2部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。 本部分起草单位:神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、用友软件股份有 限公司、成都勤智数码科技有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、星网锐捷网络有限公司、 北京紫光华宇软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院。 本部分主要起草人:宋晓东、白璐、张星宇、马洪杰、庞爱民、李娜、柯亮、金桥、李慧敏子、张寅、冯建中、 陈湘林、张军、王春涛、周健、胡职强、马建召、冯晋阳、余涛、米坤、周平、王志鹏。 ⅠGB/T28827.2—2012 引 言 随着各行业、各领域信息化工作的深入开展,越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而,提供 运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐,需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准 对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象,并通过关键指标对服务能力进行评价;同 时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求;另外还针对不同服务对象的运行维护 服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。 图1 GB/T28827各部分之间的关系 GB/T28827的本部分旨在为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交 付成果提供指导,可作为需方选择供方的依据,也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。 本部分的第4章提出了运行维护服务的交付框架,介绍了框架中4个关键组成部分的内容。 本部分的第5章对交付管理过程中的交付策划、交付实施、交付检查和交付改进提出管理要求。 本部分的第6章对交付内容包含的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务提出交付 要求。 本部分的第7章对交付方式中采用的现场交付和远程交付方式,提出交付过程中各阶段的关注 要点。 本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。 本部分的附录A提供了服务目录示例。 本部分的附录B提供了服务级别协议框架。 本部分的附录C提供了响应支持申报处理的相关定义。 ⅡGB/T28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 1 范围 GB/T28827的本部分规定了运行维护服务交付框架,规定了从服务级别协议签署到结束的过程 中,供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和成果。 本部分适用于: a) 使需方和供方对运行维护服务交付达成一致; b) 为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据。 本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。 本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的,凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 GB/T28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 3 术语和定义 GB/T28827.1—2012中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 (运行维护服务)交付 (operationandmaintenanceservice)delivery 供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。 3.2 (运行维护服务)供方 (operationandmaintenanceservice)supplier 提供运行维护服务的内、外部组织或机构。 3.3 (运行维护服务)需方 (operationandmaintenanceservice)acquirer 需要运行维护服务的组织或机构。 3.4 例行操作 routineoperation 供方日常提供的预定服务。 注:如巡检、监控、备份和测试等。 3.5 响应支持 responsesupport 供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。 注:如突发事件处理等。 1GB/T28827.2—2012 3.6 优化改善 optimizationandimprovement 供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。 注:如数据库优化、网络优化等。 3.7 调研评估 investigationandevaluation 供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价,给出报告或建议。 注:如系统调研、IT连续性评估等。 3.8 SLA服务级别协议 servicelevelagreement 运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。 [GB/T24405.1—2009,定义2.13] 3.9 应急事件 emergencyevent 导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低,以及需要实施重点时段保障的事件。 [GB/T28827.3—2012,定义3.2] 4 运行维护服务交付框架 运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果,如图2所示。 图2 运行维护服务交付框架 交付管理:供需双方通过对服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。 交付内容:供方根据服务级别协议要求,向需方提供的例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务 和调研评估服务。 交付方式:供方根据服务级别协议要求,采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。 交付成果:供方根据服务级别协议要求,向需方提供的无形和有形的交付成果。 交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求,并实现持续改进,交付内容 2GB/T28827.2—2012 通过不同的交付方式提供给需方,交付成果在交付内容实施过程中产生。 5 交付管理 5.1 总则 供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动 作,确保交付质量得到有效控制,以满足服务级别协议要求。 5.2 交付策划 根据需方需求和供方自身能力,双方协商签署服务级别协议;供方做好必要的交付准备,制定交付 计划,确保服务正常提供。 a) 交付策划过程中供方应: 1) 依据服务目录与需方确认服务级别协议; 注:服务目录示例见附录A,服务级别协议框架见附录B。 2) 确保服务级别协议内容完整准确; 3) 编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划; 4) 编制预算; 5) 配备符合能力要求的管理人员和专业人员; 6) 明确职责分工、服务流程和关键技术要求,必要时提供服务手册和技术手册; 7) 准备必要的资源,如备件、工具、服务台和知识库; 8) 明确考核要求、计算办法和奖惩措施; 9) 明确服务交付过程中的安全要求,并采取保障措施,如签署保密协议等; 10)明确服务交付过程中可能存在的各种风险,制定风险规避计划; 11)与需方就必要信息达成共识,如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等; 12)明确供需双方产生异议的处理原则; 13)明确供需双方在交付过程中产