ICS 03. 100. 01 A 01 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 17242 1998 投诉处理指南 Guidelines for complaints handling 1998-03-06发布 1998-10-01实施 国家技术监督局 发布 GB/T 17242—1998 目 次 前言 1 范围 2 引用标准 3 定义 4 基本原则 5 投诉处理的基本要素 6 投诉处理的程序 7 解决争议的途径 GB/T 17242-1998 前 言 本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269--1995《投诉处理》和GB/T19000-ISO9000质量管理 系列标准。 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解 决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的 解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。 本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可 以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。 本标准主要起草人：左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。 中华人民共和国国家标准 投诉处理指南 GB/T17242—1998 Guidelines for complaints handling 1 范围 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解 决争议的途径。 本标准适用于受理投诉的组织。 2引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T6583--1994质量管理和质量保证术语（idtISO8402：1994） 3定义 本标准采用下列定义。 3.1产品product 活动或过程的结果。 注 1产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 2产品可以是有形的(如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念)或是它们的组合。 3产品可以是预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的后果）(GB/T6583一1994中1.4)。 3.2质量quality 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（GB/T6583-1994中2.1）。 3.3组织organization 具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位，不论其是否是股份制、公营或 私营。 3.4投诉complaint 消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 3.5投诉者complainant 提出投诉的消费者。 3.6争议dispute 未得到满意处理的投诉纠纷。 4基本原则 4.1承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力和对提供的产品进行监督的权利。 4.2投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。 国家技术监督局1998-03-06批准 1998-10-01实施 1 GB/T17242-1998 4.3·投诉处理应公平、公正、公开、合理。 4.4投诉处理应有利于树立组织的形象，提高消费者对交付使用的产品质量满意程度，减少投诉的发 生。 5投诉处理的基本要素 5.1机构设置 具有一定规模的组织应设置投诉处理机构。有条件的组织可独立设置机构，也可以设在质量管理部 门。不适宜单独设立机构的组织，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。 5.2职责 组织在建立和完善质量体系时，应强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉处 理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。 5.2.1主管人员的职责 负责和制定质量体系中投诉处理规章制度、投诉处理程序和制定有关的标准并监督执行；根据对投 诉资料的分析，提出对产品质量不断完善和改进的措施；参加组织内部定期进行的质量体系评审等。 5.2.2一般工作人员的职责 执行组织制定的投诉处理的规章制度和标准，以及本行业投诉处理的惯例，坚持实事求是的原则， 保护消费者的合法权益。积极维护本组织在消费者中树立的良好形象和信誉。 5.3资源 组织应根据建立质量体系的要求，选择适合的人员并配置足够或适当物质资源。 5.3.1人员 在投诉处理工作中最重要的资源是人。人员的职业道德、业务水平及经验，能否取得投诉者的信任， 将直接影响到组织的形象。 5.3.1.1人员选择 组织应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作。工作人员应具备以下素质： 掌握国家有关法律、法规和标准； 一掌握本组织制定的投诉处理的规章制度； 一一熟悉本行业投诉处理的惯例； 一熟悉所经营的产品方面的知识； 一具有一定的公共关系知识； 一具有良好的职业道德和沟通协调能力。 5.3.1.2人员培训 组织应对从事投诉处理的工作人员进行的培训。培训主要内容应是投诉处理职责方面的教育，应特 别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员的资格培训，以及对长期从事投诉处理工作人员的知识 更新教育。 5.3.1.3人员激励 为了充分发挥投诉处理工作对促进组织建立和完善质量体系，提高产品质量，树立组织良好形象的 作用，组织应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立对他们的激励机制，对在投诉处理工作中 持续做出成绩和有突出贡献的人员予以表扬和奖励。 5.3.2物质 为确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作，组织应为工作人员提供足够和适当的物质 资源。 足够和适当的物质资源可包括： 一一良好的工作环境，如：低噪音、接待方便的房间等； 2 GB/T 17242-1998 ·方便办公的设备，如：电话机、复印机、资料柜、以及便于记录和储存投诉资料的现代化办公设 备（如：计算机）； 投诉处理所需要的文件和技术资料。如：国家法律、法规、规章制度和标准等。 5.4资料处理 无论是何种规模的组织，均应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间。 通过对投诉资料整理，了解投诉原因，发现质量体系中存在的问题，以便及时改进产品质量。 5.5改进措施 通过对投诉资料进行分析、评价，及时发现产品质量存在的问题，制定改进措施。 改进措施包括： 及时消除产品存在的实际或潜在不合格的原因； 一尽可能地满足消费者对产品质量的期望，消除或降低产品质量存在的缺陷； 一重新设计或调整产品的安全性能、使用性能等； 重新修订服务规范； 一重新修订服务提供规范； 一重新确定提供消费者需要的信息，如重新编制产品和服务使用说明等； 一重新制定产品售前、售中、售后服务的措施； 重新培训与产品质量职责有关的人员。 5.6评审 组织应根据需要进行投诉处理工作的评审。在定期进行质量体系的管理评审时，应将投诉处理工作 作为管理评审的一项重要内容。应将一一段时期内积累的投诉资料，作为发现质量体系问题的重要信息来 源。评审应吸收主管投诉处理的人员参加。 6投诉处理的程序 组织应向消费者公开投诉处理程序，以达到社会监督的目的。方法可包括： 一在大众传媒上宣传； 一在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册等； 一在经营活动的场所设立投诉咨询电话，投诉咨询电话号码可印在产品使用说明或服务须知上。 6.1投诉处理的依据 投诉处理的依据，应体现公平、公正、合理的原则。 投诉处理的依据包括： 国家有关法律、法规： 一有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准； 一本组织投诉处理的规章制度、办法（如：产品退、换货制度、赔偿办法等）； 一供需双方签订的合同或协议； 一本组织对社会公开的质量承诺； 一同行业的惯例。 6.2受理的范围 组织应规定受理的投诉范围及具体内容，为投诉处理的各个环节做好基础工作。 受理的投诉范围包括： 属于本组织经营的产品质量问题的投诉； 一由不可抗力的因素所造成的产品质量投诉除外； 一可不予受理的其他投诉除外，如：超出规定时限的投诉不予受理。 6.3受理的投诉方式 3 GB/T17242—1998 组织应提供满足所有消费者需要的、灵活的投诉受理方式。 受理的投诉方式可包括： 一来访； 一来函； —来电; 一其他。 消费者提交投诉应予以免费。 6.4受理 受理投诉是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，组织应热情、友好地接待投诉者，理解投 诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论。 6.4.1登记 组织应编制关于受理投诉的登记表，登记表由投诉者填写。投诉的登记内容可包括： 被投诉的产品名称； 被投诉的组织名称以及负责人或接待人的姓名、性别、年龄、职务等； 投诉者的详细通讯地址、住址、电话、传真、邮政编码； 一投诉者的姓名、性别、年龄、民族、国籍、文化程度、职业、宗教信仰； 一投诉的事由或事情经过(包括发生时间)； 一投诉者出具的实物证据及资料； 解决方式（由投诉者写明解决问题的具体要求）； 处理结果。 组织对登记的内容负有保密责任。对于投诉者不愿提供的与个人隐私有关的登记内容，组织应予尊 重、理解。 6.4.2调查 组织应对较大宗或复杂的投诉，进行调查核实，收集必要的资料，以便分清责任，给投诉者以圆满的 答复。 6.5处理 对投诉的处理直接关系到组织的形象和保护消费者的利益，是投诉处理程序的重要环节。对受理的 投诉应及时着手处理，并征求投诉者的意见。 6.5.1投诉处理的时限 投诉的处理，应实行限时管理，对投诉处理进度的规定，应包括以下方面： 从受理到获得满意答复的全过程时间； 一对能够当场解决的