书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ ． ０１ 犃 １２ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 １６７８４ — ２００８ 代替 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．１ — １９９７ 工业产品售后服务 　 总则 犌犲狀犲狉犪犾狆狉犻狀犮犻狆犾犲狊犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狅犳犻狀犱狌狊狋狉犻犪犾狆狉狅犱狌犮狋狊 ２００８  １１  １３ 发布 ２００９  ０５  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书前 　　 言 　　 本标准代替了 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．１ — １９９７ 《 工业产品售后服务 　 第 １ 部分 ： 总则 》。 本标准与 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．１ — １９９７ 相比主要变化如下 ： ——— 第 １ 章 “ 范围 ” 中 ， 将 “ 本标准适用于企业售后服务文件的编制 、 实施及售后服务活动 。” 修改为 “ 本标准适用于工业企业售后服务文件的编制 、 实施及售后服务活动 ；” ——— 删除原标准第 ２ 章 “ 引用标准 ”； ——— 第 ２ 章 “ 术语和定义 ” 中 ， 修改了 “ 顾客 ”、“ 供方 ” 定义 。 删除原标准中 “ ３．４ 质量 ” 术语 。 ——— 第 ３ 章 “ 基本原则 ”， 考虑到原标准中 “ 生产企业 ” 的概念狭小 ， 将 “ 生产企业 ” 修改为 “ 供方 ”； 删 除 ３．１ 中 “ 对工业配套产品 、 国防工业重要产品 、 国家规定实施三包的产品 、 以及顾客需要服务 的其他产品 ” 内容 ； 鉴于产品使用说明 、 产品保证文件应在交付产品时提供 ， 因此删除原标准中 ４．３．１ 、 ４．３．２ ； 将原标准中 ４．３．４ 修改为本标准中 ３．４ “ 供方应及时建立产品故障 、 缺陷情况早 期预警系统 ， 必要时启动召回程序 ， 以保证及时提供售后服务 ”。 ——— 第 ４ 章 ， 考虑到顾客正常使用所需要的技术文件和技术资料应在交付产品时提供 ， 因此修改原 标准 ５．１ 、 ５．３ 中的内容 ； 删除原标准 ５．６．４ ； 增加了现标准 ４．７ “ 供方应及时处理顾客投诉 ” 内容 。 本标准由全国服务标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２６４ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 半球实业集团公司 。 本标准主要起草人 ： 柳成洋 、 曹俐莉 、 卢丽丽 、 李涵 、 毛婕 、 王世川 。 本标准所代替标准历次版本发布情况为 ： ——— ＧＢ ／ Ｔ１６７８４．１ — １９９７ 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 １６７８４ — ２００８ 工业产品售后服务 　 总则 １ 　 范围 本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容 。 本标准适用于工业企业售后服务文件的编制 、 实施及售后服务活动 。 ２ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 。 ２ ． １ 售后服务 　 犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲 产品售出后 ， 为满足顾客的需要 ， 供方与顾客之间的接触活动 。 ２ ． ２ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 接受产品的组织或个人 。 ２ ． ３ 供方 　 狊狌狆狆犾犻犲狉 提供产品的组织或个人 。 ３ 　 基本原则 ３ ． １ 　 供方应制定产品售后服务标准或文件 ， 并随产品交付 ， 作为售后服务活动的技术依据 。 售后服务 标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准的要求 。 ３ ． ２ 　 供方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络 ， 并明确其职责 。 ３ ． ３ 　 供方应有适应售后服务要求的资源 、 手段和条件 。 供方应有足够的后勤保障 ， 包括技术咨询 、 备 件 、 配件的供应及维修服务 。 ３ ． ４ 　 供方应及时建立产品故障 、 缺陷情况早期预警系统 ， 必要时启动召回程序 ， 以保证及时提供售后 服务 。 ３ ． ５ 　 供方应建立产品使用功能的反馈系统 ， 以监控产品在其寿命期内的质量特征 。 该系统应能连续分 析产品满足顾客对质量 、 安全性和可靠性要求的程度 。 ３ ． ６ 　 供方应建立产品售后服务档案 。 ４ 　 基本内容 ４ ． １ 　 供方向顾客提供售后服务保证文件 售后服务保证文件一般应包括修换退期限 、 范围 、 条件 、 方式 、 记录等 。 ４ ． ２ 　 供方向顾客提供技术培训 供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训 ， 以便使用者了解产品的性 能和结构特点 ， 并能正常使用 、 操作 。 ４ ． ３ 　 供方向顾客提供维修服务 供方在一般情况下根据产品特点和使用的需要 ， 提供维修服务 。 必要时 ， 可根据顾客的紧急需要提 供紧急维修服务 。 １ 犌犅 ／ 犜 １６７８４ — ２００８ ４ ． ４ 　 供方向顾客提供零配件 供方按规定向顾客提供产品所必需的零件 、 配件 。 ４ ． ５ 　 供方向顾客提供技术服务 ４ ． ５ ． １ 　 供方应在产品保证期内定期提供技术服务 。 ４ ． ５ ． ２ 　 供方提供的技术服务一般应包括以下内容 ： ——— 承担安装 、 调试和指导正确使用 、 维护产品 ； ——— 进行有关技术咨询 ； ——— 协助解决因保管 、 贮存 、 使用 、 维护不当所造成的问题 ； ——— 根据需要参与产品的定期检查 。 ４ ． ６ 　 供方应对产品使用中的质量问题及时处理 ４ ． ６ ． １ 　 供方在得到产品出现质量问题的信息后 ， 应及时查明情况 、 迅速处理 ， 并通知顾客 。 ４ ． ６ ． ２ 　 在规定的贮存期 、 保证期内 ， 发生设计 、 制造质量问题时 ， 由供方进行修复 、 更换 、 退货 。 ４ ． ６ ． ３ 　 在规定的贮存期 、 保证期外 ， 供方根据顾客的要求 ， 可给予有偿服务 。 ４ ． ７ 　 供方应及时处理顾客投诉 供方应向顾客公布如何进行投诉的信息 ， 应及时处理每件投诉 。 投诉处理过程应对投诉者免费 。 ２ 犌犅 ／ 犜 １６７８４ — ２００８ 参 　 考 　 文 　 献 ［ １ ］ 　 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０００ 　 质量管理体系 　 基础和术语 ［ ２ ］ 　 ＧＢ５２９６．１ — １９９７ 　 消费品使用说明 　 总则 犌犅 ／ 犜 １６７８４ — ２００８ 书 书 书 ８００２ — ４８７６１ 犜 ／ 犅犌 中华人民共和国 国家标准 工业产品售后服务 　 总则 ＧＢ ／ Ｔ１６７８４ — ２００８  中国标准出版社出版发行 北京复兴门外三里河北街 １６ 号 邮政编码 ： １０００４５ 网址 ｗｗｗ．ｓｐｃ．ｎｅｔ．ｃｎ 电话 ： ６８５２３９４６ 　 ６８５１７５４８ 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销  开本 ８８０×１２３０１ ／ １６ 　 印张 ０．５ 　 字数 ６ 千字 ２００９ 年 ２ 月第一版 　 ２００９ 年 ２ 月第一次印刷  书号 ： １５５０６６ · １３５６０７ 如有印装差错 　 由本社发行中心调换 版权专有 　 侵权必究 举报电话 ：（ ０１０ ） ６８５３３５３３