ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T16767—2010 代替GB/T16767—1997 游 乐园(场)服务质量 Servicequalityintheamusementpark 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总则 2 ……………………………………………………………………………………………………… 5 设施管理 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 安全管理 5 ………………………………………………………………………………………………… 7 服务质量 8 ………………………………………………………………………………………………… 8 环境卫生 11 …………………………………………………………………………………………………GB/T16767—2010 前 言 本标准代替GB/T16767—1997《游乐园(场)安全和服务质量》。 本标准与GB/T16767—1997的主要区别为: a) 第3章 术语和定义 ———增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义; ———删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义; ———修改了游乐园(场)、文化娱乐设施和水上乐园等定义。 b) 第4章 总则 ———增加了游乐园(场)经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求; ———删减了秩序要求; ———修改了游乐园(场)安全、服务、环境卫生要求。 c) 原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”; ———增加了设施分类和设施运营要求; ———增加了引进新型游乐设施(含水上游乐设施)和租赁经营游乐设施的规范要求; ———增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施; ———删减了卫生、秩序要求; ———修改的内容:“信息指示设施”改为“引导标识设施”;“接待处”和“问讯服务设施”合并为 “游客中心”;“公用设施”名称改为“基础设施”;游客中心增加婴儿服务设施;公用电话增 加直拨长途功能和园区增加接收移动信号;垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等 内容。 d) 原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”; ———增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活 动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容; ———删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求,这些相关内容分别归类到设施配置、 设施运营要求和安全管理等章节; ———修改的内容:游客安全和员工安全,对重复内容进行了删减。 e) 删减原第7章安全作业要求,将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求” 改为本标准第7章“服务质量”; ———增加了总要求;增加了服务岗位要求内容:水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服 务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理; ———增加了服务质量监督等内容; ———修改的内容:服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”, 服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”,广播服务、 餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。 f) 原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”; ———增加了总要求和环保要求; ———修改的内容有:水上乐园卫生要求,公共场所卫生要求。 g) 原第10章“服务质量保证和监督”取消; ———删减了建立服务质量保证体系、建立安全操作保证体系、建立安全维护保证体系、“投诉 ⅠGB/T16767—2010 处理”内容调整到“游客投诉服务”。 h) 删减了原标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F,原有相关内容分别归类到设施 运营要求和安全管理等章节。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。 本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁璟、赵珂、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、 高振亚、杜佳。 ⅡGB/T16767—2010 引 言 随着我国主题乐园业的蓬勃发展,科技水平和管理水平的不断进步,广大游客对游乐园(场)的安全 与服务质量要求越来越高。为了适应新形势,更好地保障游客在游乐园(场)的安全和合法权益,满足游 客娱乐体验需求,促进游乐园(场)运营管理和服务水平的提高,本标准对GB/T16767—1997进行了 修订。 本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中的经验,吸收了国内外游乐园最新的管理理念和 技术规范。游乐园(场)经营管理者应根据本标准的要求制定具体的工作制度和操作规程并付诸实施, 以保障游乐设施安全运行,杜绝安全事故发生,为游客提供安全、舒适、快乐的服务。 ⅢGB/T16767—2010 游乐园(场)服务质量 1 范围 本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量 和环境卫生等方面的要求。 本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB2893 安全色 GB2894 安全标志 GB3096 声环境质量标准 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB8408 游乐设施安全规范 GB9664 文化娱乐场所卫生标准 GB9665 公共浴室卫生标准 GB9667 游泳场所卫生标准 GB9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T11651 劳动防护用品选用规则 GB13495 消防安全标志 GB15630 消防安全标志设置要求 GB/T17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB20286 公共场所阻燃制品及组件燃烧性能要求和标识 CJJ48—1992 公园设计规范 JGJ46 施工现场临时用电安全技术规范 WH0201 歌舞厅照明及光污染限定标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 游乐园(场) amusementpark 以游乐设施为主要载体,以娱乐活动为重要内容,为游客提供游乐体验的合法经营场所。 3.2 文化娱乐设施 culture&entertainmentfacilities 在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施,如表演场所、影院、歌舞厅等。 1GB/T16767—2010 3.3 水上乐园 waterparks 为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。 3.4 节庆活动 events 在游乐园(场)内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文化活动,以及根据社会需求而举办的各 种专场活动。 3.5 高度危险作业 high-riskoperations 在游乐园(场)内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生伤害,或对 财产造成严重损害的作业,包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。 3.6 乘骑服务 ridesservices 为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。 4 总则 4.1 游乐园(场)的规划建设以及设施的配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环保等国家和地方 现行的有关法规和标准。 4.2 游乐园(场)应建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度,配备专门机构及人员负责安全工 作,确保园区正常运营,杜绝安全事故发生。 4.3 游乐园(场)应树立全员服务意识,制定详细的岗位服务守则,通过培训和服务质量监督,提升园区 服务水平,满足游客娱乐体验需求。 4.4 游乐园(场)应建立健全环境卫生管理制度,严格执行相关卫生标准,为游客娱乐体验营造一个生 态和谐、整洁美观的园区环境。 5 设施管理 5.1 设施的配置要求 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 游乐园(场)所应根据园(场)主题特征,综合考虑地形地貌现状、占地面积、投资规模、建设分 期、内容布局等因素进行科学地规划、设计,合理配置游乐设施、接待设施、引导标识设施和基础设施。 有条件的可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。 5.1.1.2 游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。 5.1.2 游乐设施(含水上游乐设施) 5.1.2.1 游乐设施(含水上游乐设施)的购置、安装、运行、改造、维修以及使用管理、监督管理应按 GB8408及国家有关部门制定的游乐设施(含水上游乐设施)安全监督管理办法等有关规定执行。使用 这些设备设施